Case study · Fintech

elyps zmniejszył porzucenia na onboardingu o 25% bez zmiany choćby jednego wymogu KYC

elyps to francusko-belgijski neobank, który miał dać zwykłym klientom bankowość transgraniczną w stylu Revoluta. Kilka tygodni po starcie mniej więcej osiem na dziesięć nowo zarejestrowanych osób porzucało onboarding na jednym ekranie. Rozwiązaniem nie były łagodniejsze wymogi regulacyjne, tylko lepszy moment.

Rola

Head of Product · pierwszy zatrudniony

Branża

Neobank · Fintech

Rynek

Francja i Belgia

Obszar

Aktywacja w onboardingu

Umów bezpłatną rozmowę →

80% → 60%

Porzucenia na onboardingu na ekranie przed KYC

4 tygodnie

Od wniosku do eksperymentu na produkcji

+30%

Wzrost ogólnej konwersji aktywacji w trakcie całej współpracy

Współpraca

To case study to jeden przykład z pracy na pełen etat w roli Head of Product. Aleksander prowadził produkt w elyps jako pierwsza osoba zatrudniona w produkcie i odpowiadał za całą roadmapę: od onboardingu i aktywacji po praktyki discovery, które za nimi stały. Opisany niżej eksperyment „Zrób to później” to jeden reprezentatywny wycinek tej pracy.

Sytuacja

Onboarding pełen wymogów regulacyjnych po cichu tracił rejestracje

Do otwarcia konta elyps potrzebował weryfikacji KYC (Know Your Customer), czyli wymogu prawnego, który obowiązuje każdy regulowany neobank. Dane z analityki produktowej pokazały jednak, że ogromne porzucenia na onboardingu nie rozkładały się równo na cały lejek. Skupiały się niemal w całości na jednym ekranie: na kroku tuż przed rozpoczęciem KYC.

Oczywista interpretacja brzmiała: „KYC to za duże tarcie, trzeba je uprościć”. Ale regulowanej weryfikacji tożsamości nie da się tak po prostu uprościć. Zamiast więc ruszać proces zgodności z przepisami, zespół zaczął szukać prawdziwego powodu, dla którego użytkownicy odpadali właśnie tam, i okazało się, że nie był nim sam ten krok.

Eksperyment od środka

Ścieżka przed KYC z opcją „Zrób to później”

Test Card 30.09.2020 · test na 4 tygodnie · Właściciel: Aleksander Uznański

Wierzymy, że

pozwolenie użytkownikom na odłożenie KYC na wygodniejszy moment i wysłanie im przypomnienia, gdy są w domu, zmniejszy porzucenia na ekranie przed KYC i zwiększy odsetek ukończonych weryfikacji KYC.

Co zbudowaliśmy

Przycisk „Zrób to później” bezpośrednio na ekranie przed KYC.
Użytkownicy, którzy go kliknęli, trafiali na ekran zgody na powiadomienia z wyjaśnieniem, że wieczorem dostaną przypomnienie.
O 20:00 czasu lokalnego wysyłaliśmy powiadomienie push z deep linkiem prowadzącym prosto do kroku KYC.

Co mierzyliśmy

Odsetek porzuceń na kroku przed KYC
Ukończenie KYC w ciągu 24 godzin
Ogólne porzucenia na onboardingu

Kryteria sukcesu

Ogólne porzucenia na onboardingu spadną o co najmniej 10%.

„Głównym problemem nie było samo KYC, tylko kontekst, w którym użytkownicy próbowali je przejść.”

Co się stało

Porzucenia spadły, a razem z nimi presja na compliance

Learning Card 1–30.09.2020

Wynik

Porzucenia na onboardingu spadły z mniej więcej 80% do 60%, czyli o 25% w ujęciu względnym. Wzrósł też odsetek zgód na powiadomienia, bo użytkownicy w końcu mieli jasny, własny powód, żeby się zgodzić.

Wniosek

Gdy użytkownicy sami decydują, kiedy przejdą wrażliwy krok, aktywacja może wyraźnie wzrosnąć bez osłabiania zgodności z przepisami.

Decyzja

Ścieżka „Zrób to później” stała się domyślna dla każdego nowego użytkownika.
Ekrany zgody na powiadomienia zaczynają się teraz od korzyści dla użytkownika, a nie od języka regulacji czy marketingu.

Co to znaczy dla ciebie

Jeśli wszyscy znikają na jednym ekranie, rozwiązaniem rzadko jest krótszy formularz

Większość zespołów reaguje na skok porzuceń, próbując usuwać kroki. Czasem to działa, ale w ogóle nie wchodzi w grę, gdy krok jest wymogiem prawnym, jak KYC. Trwalsza poprawka zwykle dotyczy tego, kiedy i jak o coś prosisz, a nie o co prosisz. Właśnie po to, zanim dotkniesz produktu, spisujesz porządną test card: zmusza cię do nazwania prawdziwej hipotezy, a nie tylko objawu. Metoda krok po kroku, dla każdej regulowanej weryfikacji: jak zmniejszyć porzucenia na onboardingu bez osłabiania KYC (po angielsku).