Zanim Desertcart postawił na nową aplikację, daliśmy ją do rąk prawdziwym kupującym.

Globalny marketplace stawia na odważniejsze doświadczenie

Desertcart pozwala kupującym w ZEA i poza nimi kupować produkty, które w regionie trudno znaleźć: ogromny, globalny katalog z lokalną dostawą. Żeby rosnąć, zespół wymyślił aplikację mobilną na nowo: czystszy, bardziej wyrazisty design, nowe funkcje oparte na AI i płatne członkostwo „Pro”. To był duży zakład, a stawianie na redesign bez testów to sposób, w jaki dobre pomysły po cichu tracą pieniądze.

Ośmioro kupujących myśli na głos

Przeprowadziliśmy osiem moderowanych, zdalnych sesji think-aloud: cztery z obecnymi klientami Desertcart i cztery z osobami, które trafiły tu pierwszy raz. Patrzyliśmy na żywo, jak prawdziwi ludzie korzystają z prototypu i komentują każde zawahanie, każde nieporozumienie i każdy moment w rodzaju „zaraz, gdzie jest wyszukiwarka?”. Rekrutowaliśmy też osoby o czterech różnych zachowaniach zakupowych, żeby wnioski dotyczyły całej bazy klientów, a nie jednego typu kupującego.

Ta sama aplikacja, dwa różne zadania

Najważniejszy wniosek nie dotyczył przycisku, tylko tego, kto go klika. Obecni kupujący już zaufali aplikacji, więc liczyła się dla nich szybkość. Dla nowych zaufanie było całym zadaniem. Ten sam prototyp, dwa bardzo różne zadania do wykonania.

Nasza synteza dla zespołu: jeden główny lejek i trzy pokrętła do strojenia. Pokazać natychmiastową wartość tym, którzy kupują dużo, wyeksponować sygnały wiarygodności dla nowych i lokalizować opłaty oraz metody płatności na każdym rynku. (Jedno zastrzeżenie, które uczciwie zgłosiliśmy: obecni użytkownicy pochodzili głównie z ZEA, a nowi z Indii, więc staż i rynek się nakładają. Warto to rozdzielić w kolejnej rundzie badań.)

Wyrazisty czy minimalistyczny? Złe pytanie.

Jak zamienić „miło mieć” w „tak”

Płatne członkostwo było naprawdę atrakcyjne, ale po cichu wygrywały wątpliwości. Kupujących przyciągały darmowa dostawa, widoczny licznik oszczędności, oznaczenia priorytetowej dostawy i rezygnacja bez ryzyka. Powstrzymywały ich trzy rzeczy: „nie opłaca się, jeśli kupuję tylko od czasu do czasu”, niejasny rachunek korzyści i realny strach przed ukrytym automatycznym odnowieniem. Co zarekomendowaliśmy: pokazać oszczędności, od razu udowodnić elastyczność i zaproponować Pro w momencie, który już boli, na przykład przy wysokiej opłacie za dostawę przy płatności.

Nieprzetestowany redesign to tylko droga opinia

Łatwo zakochać się w nowym designie w Figmie. Drogo jest dowiedzieć się dopiero po starcie, że kupujący nie mogą znaleźć wyszukiwarki albo nie ufają cenie. Cztery dobrze poprowadzone sesje kosztują ułamek nieudanego ponownego startu i zamieniają „wydaje nam się” w „widzieliśmy to na własne oczy”. Jeśli zaraz postawisz na redesign, rebranding albo nowy płatny plan, to najtańsze ubezpieczenie, jakie możesz kupić.