Retention Diagnostic & Sprint
Zatrzymaj przychód, który już zdobyłeś.
W sześć tygodni ustalamy, którzy klienci odchodzą, kiedy i dlaczego, i projektujemy pierwsze eksperymenty, które mają ich zatrzymać. Potem, jeśli chcesz, kwartalny sprint, w którym co tydzień startuje nowy eksperyment.
Umów bezpłatną rozmowę →Jak działa 3W Loop
3W Loop prowadzony na konwersji z zespołami produktowymi firm
- Taxfix
- elyps
- UX Pilot
- Deviniti
Churn kosztuje więcej, niż się wydaje
Większość planów wzrostu zaczyna się od zdobywania kolejnych klientów. To, czy ten wzrost się opłaci, zależy od tego, ilu z nich zostanie.
Gdzie naprawdę psuje się retencja
Retencja to rezultat. Rusza się, kiedy znajdziesz konkretną przyczynę, która za nią stoi, i stoi w miejscu, kiedy atakujesz ją ogólnie. Przyczynę zwykle pokazują trzy przekroje:
Dlaczego na tej stronie nie ma wyniku retencji
Wyniki retencji odczytuje się dłużej niż wyniki konwersji: efekt zmiany, która zatrzymuje klientów, widać w odnowieniach dopiero po miesiącach, a my nie opublikowaliśmy żadnego wyniku dotyczącego retencji. Wolimy nie pokazywać żadnego, niż pokazać taki, którego nie umiemy poprzeć. Oto, co możemy pokazać:
Problemy, które diagnozujemy
Jeśli twoim celem jest retencja, pewnie znasz część z tych sytuacji:
Jak pracujemy
Where: kto odchodzi i kiedy
Zaczynamy od twojej analityki produktowej i danych rozliczeniowych, a nie od backlogu. Najpierw pytanie, które przesądza o wszystkim, co dalej: czy to problem z retencją, czy problem z aktywacją? Potem twoje kohorty w podziale na segmenty i miesiące startu, odczytane na tle benchmarku dla twojego rodzaju biznesu, oraz moment, w którym klienci, którzy odchodzą, przestają korzystać z produktu. Dostajesz też prosty model tego, ile przychodu jest wart każdy punkt retencji.
Why: posłuchaj tych, którzy odeszli
Dane pokazują, kto odchodzi i kiedy. Nie pokażą dlaczego. Wywiady story-based z pięcioma do ośmiu klientami, którzy zrezygnowali, i z kilkoma, którzy zostali, przechodzą krok po kroku przez dzień, w którym podjęli decyzję, przez to, co próbowali załatwić, i przez to, na co się przenieśli. Diagnoza kończy się uszeregowaną listą powodów, wczesnym zachowaniem, które w twoich danych najlepiej zapowiada, że klient zostanie, i pierwszymi test cards.
Whether: przetestuj poprawkę
Każdy powód zamieniamy w test card: w co wierzymy, co zmienimy, które wczesne zachowanie ma się zmienić i o ile oraz co nie może się pogorszyć. Eksperymenty o ograniczonym zakresie trafiają na produkcję przez twój zwykły proces wydawniczy, z metrykami ochronnymi: pierwszy w drugim tygodniu, potem nowy co tydzień.
Learn: pętla zostaje w zespole
Learning card z liczbami: o ile zmieniło się wczesne zachowanie, jaką retencję zapowiada i ile ta retencja jest warta w przychodach, z datą odnowienia, która to potwierdzi. Co zadziałało, co nie i dlaczego. Kolejna pętla, już z określonym zakresem. I zespół, który prowadzi pętlę bez nas.
Co obejmuje
- Twoja retencja na tle właściwego benchmarku: retencja użytkowników po sześciu miesiącach i net revenue retention dla twojego rodzaju biznesu, a nie cudzego
- Kohorty w podziale na segmenty i miesiące startu, z momentem, w którym klienci, którzy odchodzą, przestają korzystać z produktu
- Model przychodowy twojej retencji: ile miesięcznego przychodu jest wart każdy jej punkt
- Od pięciu do ośmiu wywiadów z klientami, którzy zrezygnowali, plus kilka z tymi, którzy zostali, oraz synteza, z której twój zespół może korzystać
- Powody odejść, uszeregowane według tego, jak często się pojawiały i ile przychodu stoi za klientami, którzy je podali
- Wczesne zachowanie, które w twoich danych najlepiej zapowiada, że klient zostanie, uzgodnione jako liczba, którą eksperymenty mają poprawić
- Pierwsze test cards, każda ze wskazaniem liczby, którą ma poprawić, z kryteriami sukcesu i metrykami ochronnymi
- Podsumowanie w trzecim i szóstym tygodniu dla osoby, która odpowiada za tę liczbę, w języku przychodów
- Nowy eksperyment na produkcji co tydzień od drugiego tygodnia, prowadzony z twoim zespołem w twoim procesie wydawniczym
- Cotygodniowe sesje robocze w rytmie codziennej pracy, a nie na osobnych warsztatach
- Co dwa tygodnie podsumowanie dla osoby, która odpowiada za tę liczbę, w języku przychodów
- Koniec kwartału: learning card z liczbami i kolejna pętla, już z określonym zakresem
Czego potrzebujemy od ciebie
Diagnoza coś znajdzie tylko wtedy, gdy pozwalają na to warunki. Zanim zaczniemy, uzgadniamy pięć rzeczy:
- Dostęp do twojej analityki produktowej i danych o rozliczeniach lub subskrypcjach, nawet jeśli tylko w formie eksportu
- Lista klientów, którzy zrezygnowali w ostatnich trzech miesiącach, i sposób, żeby się z nimi skontaktować. Zaproszenia piszemy my, a wychodzą w twoim imieniu
- Zespół, który odpowiada za tę liczbę: produkt, design i inżynieria, z czasem, żeby działać na podstawie tego, co znajdziemy
- Na czas sprintu miejsce w procesie wydawniczym na nowy eksperyment co tydzień, za feature flagą albo dla części klientów
- Wystarczająco dużo klientów odchodzących co miesiąc, żeby było się z czego uczyć. Jeśli odchodzi ich za mało, powiemy ci o tym na pierwszej rozmowie, a to dobra wiadomość
Najczęstsze pytania
Dlaczego zaczynać od diagnozy, a nie od eksperymentów?
Czy da się zmierzyć retencję w ciągu kwartału?
A jeśli okaże się, że to problem z aktywacją?
Czy musimy przejść do sprintu?
Z iloma klientami, którzy odeszli, musicie porozmawiać?
A jeśli klienci, którzy odeszli, nie zechcą z nami rozmawiać?
Dlaczego na tej stronie nie ma case study o retencji?
Czy to działa w produktach konsumenckich?
Lektury o retencji
Sześć notatek z praktyki o myśleniu, które stoi za tą diagnozą (po angielsku):
What good retention actually looks like for B2B products
Około 60% użytkowników aktywnych po sześciu miesiącach to dobry wynik dla SaaS z segmentu SMB i mid-market. Benchmarki i to, jak z nich korzystać, nie goniąc za samą liczbą.
Interview your churned users, not just the ones who stayed
Już podjęli decyzję, więc nie mają powodu, żeby być uprzejmi. Trzy pytania o dzień, w którym odeszli.
How to improve user activation: find the behavior that predicts a paying customer
Wyklucz problem z retencją, znajdź wczesne zachowanie wspólne dla twoich płacących klientów, a potem przetestuj najmniejszą poprawkę z metrykami ochronnymi.
Iterate on WHO, not what
Średnia może ukrywać segment, który nigdy nie powinien był się zarejestrować. Jak odróżnić problem z odbiorcami od problemu z produktem.
Talk to five customers this week
Najtańszy sposób na zmniejszenie ryzyka w roadmapie kosztuje jedną godzinę i zero inżynierów: porozmawiaj z pięcioma klientami.
What is the 3W Loop? Where, Why, Whether
Trzy pytania zadawane po kolei, każde z własnym narzędziem. Jedna pętla przeprowadzona od początku do końca na prawdziwym problemie z onboardingiem.
Obszar działania
Ta usługa jest pomyślana dla zespołów produktowych, które rozwijają produkty B2B lub konsumenckie i mają co miesiąc dość rezygnacji, żeby było się z czego uczyć. Dostępna zdalnie (na całym świecie) i na miejscu w całej Europie. Aleksander na co dzień pracuje we Wrocławiu.
Tracisz ludzi, zanim w ogóle zapłacą? To problem z konwersją i ma własną stronę: Funnel Conversion Sprint.